■ 検証背景
当社では、これまでコンタクトセンターのDXを行うため、問い合わせ対応を自動化する「AI Messenger Chatbot」や、電話対応を自動化する「AI Messenger Voicebot」の提供をしてきました。そのような中で、昨年11月にChatGPTが登場し、当社でもコンタクトセンターのDXを更に加速させるため、「AI Messenger Chatbot」へのChatGPT連携や、アフターコールワークの業務効率化を目指した、オペレーターとお客様の会話内容の要約を自動化する「AI Messenger Summary」を新しく提供開始いたしました。ベネッセ業務では、これまでもチャットボットを活用した業務効率化などを積極的に実施されていましたが、生成AIの台頭に伴い、更なる業務効率化を目指し、この度「AI Messenger Chatbot」および「AI Messenger Summary」を活用した、業務効率化の実証実験をTMJと共同で開始いたしました。
■ ChatGPTを連携した「AI Messenger Chatbot」について
「AI Messenger Chatbot」は、お客様が必要とする情報を、より速く、より正確に回答することを目指しており、ChatGPT連携後も、「正確で安全な大規模言語モデル（以下、LLM）プロダクト」として提供をしております。そのため、ChatGPTを連携させただけではなく、より正答率向上を目的とした当社AIチームによる独自技術も搭載しております。
①外部データソースとの連携機能
あらゆる質問へ柔軟に回答ができるよう、外部データソースとの連携をいたします。この際、データソースごとの性質に合わせ、連携方法を適切に変えており、ユーザーからの質問に対して誤ったデータが使用されないように、ChatGPTへアップロードする内容を自動で整備する機能を搭載しております。
②ハルシネーションを制御するチェッカー機能
ChatGPTの課題の1つである、誤った情報を伝えてしまう可能性があるハルシネーションを制御するため、特定の範囲の回答を制御する独自のチェッカー機能を搭載しております
（詳細はこちら：https://www.ai-messenger.jp/news/1779/）
■ 「AI Messenger Summary」について
オペレーターとお客様の会話データや録音データをLLMで処理して要約し、導入企業に合わせたフォーマットで出力します。会話データや録音データの受け渡しについては、メールによるファイル送付やIP電話を通した自動でのデータ送付など、企業のオペレーションに合わせて対応いたします。また、要約結果に基づき、問い合わせ内容に合わせた指定のラベル付けも可能です。これらの機能やフローについては、導入企業のオペレーションに応じてご提案させていただきます。
（詳細はこちら：https://www.ai-shift.co.jp/3728）
■株式会社AI Shiftについて （https://www.ai-shift.co.jp/）
サイバーエージェントの子会社として2019年8⽉に設立。AIにシフトすることで人ならではの仕事に向き合える社会創りを目指し、Chatbot とVoicebot などの提供を通じて、カスタマーサポート業務のDX化を推進。累計導入社数が300 社以上を超え、現在はLLM を活用した事業開発に注力をしています。
■株式会社TMJについて（https://www.tmj.jp/）
TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年には、セコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。
■ 本取り組みに関するお問い合わせ先
