大阪に新たなデータセンター
急速に拡大する日本国内の顧客のニーズに応えるため、Zendeskは大阪に新たなデータセンターを立ち上げ、2024年7月までに運用を開始する予定です。これは東京のデータセンターに次ぐ国内2か所目のデータハブで、これにより日本は、Zendeskが米国以外で2つのデータセンターを持つ唯一の国となりました。安全な環境下におけるセキュリティ対策とレジリエンス（障害発生時の回復力）の強化、および高いパフォーマンスを提供することを目的として拡張されたクラウド機能は、日本市場に対するZendeskの真剣なコミットメントの表れでもあります。新しいデータセンターは、Zendeskの日本での事業展開の重要なマイルストーンとなり、データの保存やバックアップ、セキュリティ対策を日本国内で行いたいという日本のユーザーの要望の高まりに応えるものです。今後はこの2つの独立したデータセンターを通じて、日本のユーザーにより幅広いデータ複製オプションを提供し、国内での障害復旧を可能にします。
日本市場に最適化されたAI機能「Zendesk AI」
ZendeskのAIソリューションの一部として、生成AIを搭載したボットの導入が可能になりました。これによって日本のユーザーは、顧客の問い合わせに対して、より迅速かつシームレスに回答できます。さらにCXソリューションのカスタマイズと強化を目的とし、エージェント、管理者、経営層がより多くのAIツールを利用できるようになりました。これには音声通話に特化された新機能「音声通話向けZendesk AI」も含まれます。また日本企業が顧客データを適切に管理し、生成AIを安全かつ確実に導入できるよう、高度なコントロールとセーフガード機能を提供します。この機能は本日から利用可能です。
ZendeskのCEO（最高経営責任者）であるTom Eggemeierは、「AIをめぐる絶え間ないイノベーションは、CXリーダーにとっての新たな現実となっています。この有望なテクノロジーはかつて想像もつかなかったようなチャンスをもたらすと同時に、急速に進化する機能をタイムリーに取り入れ、ビジネスに意味のある価値を与えなければならないというプレッシャーにもつながっています。Zendeskは、この変革の時代における日本企業の最高のパートナーとなり得るでしょう。CXとAIテクノロジーにおける豊富な実績とノウハウを組み合わせることで、Zendeskは日本のCXチームにより効率的で共感力のあるパワフルな機能を提供します。これによって顧客と従業員双方の満足度が高まり、コスト効率と収益性の向上に貢献します」と述べています。
真の対話を生む新たな生成AI機能
Zendeskの新しい生成AI機能は、ボットが複数のヘルプセンターを横断しながら関連性の高い記事や情報を集めて要約し、顧客とのより自然な対話を実現します。今回のZendesk AIの機能強化によってエージェントは、類似したコンテキストを持つ過去のチケットを参照しながら、より一貫性のある回答をよりスピーディに作成できるようになりました。また管理者は、AIが提示する目的の提案をレビューすることで、回答のばらつきを減らしたり、ボットの対話のトーンをブランドのペルソナに合わせて「フレンドリー」「プロフェッショナル」といった形に調整したりすることで、企業としての一貫性を維持することができます。
今回のリリースでは、Zendesk AIの目的検出機能に「保険」「旅行・観光業界」とそのユースケースも加わりました。これらの業界別目的検出機能によって、たとえば旅行会社は旅行者からのよくある質問を検出し、その対応に最も適切なスキルを持つエージェントにチケットを転送するなど、細かなニーズに合わせた設定が可能になりました。
Zendeskはさらに、電話対応に従事するエージェントの手作業を減らす新たな機能「音声通話向けZendesk AI」を発表しました。この機能は会話の要約、通話文字起こし、顧客の持つ印象の特定を可能にするもので、エージェントの時間と労力を削減し、顧客対応に集中できるよう支援します。
高度なセキュリティ対策とプライバシー保護でビジネスの安全性を確保
AIによってパーソナライズされた体験の需要が高まるにつれ、企業にとって重要になるのが、カスタマージャーニー全体を通じたデータの安全性と保護です。信頼とセキュリティ向上への取り組みの一環として、Zendeskは、監査機能、暗号化機能、レジリエンス強化に加え、FedRAMP、ISOといったさまざまな国際認証に対応するとともに、HIPAAやGDPRの要件を満たすためのコンプライアンス管理機能を提供しています。
さらにこれらを深化させるのが、本日発表する「高度なデータプライバシーとデータ保護」パッケージです。以下の3つの特徴を備えることで、企業は顧客データをより細かく、より柔軟に制御および管理できるようになります。
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的を絞ったパワフルな暗号化でビジネスを保護
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データの表示・非表示を定義することでプライバシーを向上
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データにアクセスまたは検索したユーザーのログを取ることでセキュリティと可視性を強化
これらの機能は、AIの進歩によって急速に進化するデータ要件の管理を必要とする企業をサポートします。業界の絶え間ない変化が進む中、Zendeskは規制の変更に追随し、顧客データの管理方法に対するコントロール能力と柔軟性を高めることで企業を支えます。
ZendeskのCTO（最高技術責任者）であるAdrian McDermottは、「生成AIとLLM（大規模言語モデル）は、企業に大きな価値と可能性をもたらします。当社は責任あるCXシステム構築の模範として、お客様がリスクを減らせるよう指南しなければなりません。当社のセキュリティ原則とプライバシーフレームワークに基づき、企業がボットの動作に制限を設けられるよう、セーフガード機能とコントロール機能を組み込みました。たとえば、ボットがある個人の病歴のような機密情報に遭遇した場合は、すぐに人間の担当者に引き継げるようにします」と述べています。
自動化とインサイトに基づく人員配置の最適化
「Tymeshift」は、Zendesk上に構築されたAI搭載型ソリューションで、エージェントの対応状況や業務効率、生産性などをリアルタイムで追跡できます。Zendesk内でエージェントの業務を可視化して自動追跡し、リアルタイムレポートを取得しながらスケジュール作成や予測を自動化することで、サポートチームがこれまで手作業のワークフォースマネジメントに費やしていた時間を別のタスクに充てることができます。大手オンラインショッピングサイトからフリーランス向けプラットフォーム、通信サービス業界のリーディングカンパニーまで、Zendeskがあらゆる業界でより多くのユーザーに揺るぎない価値を提供することを可能にする「Tymeshift」は、2024年第1四半期から日本でも利用可能になります。具体的な機能は、以下の通りです。
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AIを利用した事前予測
Zendeskのデータを分析して問い合わせ件数やその内容を予測できます。企業はリアルタイムのインサイトを取得することで今後必要になる人員を高い精度で予測し、運用コストの削減につなげることができます。
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スケジュール作成
人員配置予測に基づく完全なスケジュールを自動生成できるため、企業はデータ主導型の適切なチームスケジュールを組むことができます。
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レポーティング
過去のデータとリアルタイムデータをビジュアル分析することで、コストとサービスレベルを最適化できます。
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チームの生産性とパフォーマンスの可視化
各担当者の生産性を把握し、人員配置決定の妥当性を分析することで、改善を図ることができます。
これらの機能強化は、Zendeskによって企業と顧客の間により豊かな対話が生まれることを目的としたものです。Zendeskは今後も日本と世界のCX業界をリードし、AIを中心としたイノベーションを加速させていきます。
同社の日本法人である株式会社Zendeskの社長、冨永 健は次のように述べています。「日本でのZendesk設立10周年を記念し、国内2番目の新たなデータセンターと最新のイノベーションを発表できたことを嬉しく思います。これは日本企業のデジタルトランスフォーメーションをサポートすることに注力してきた成果の証でもあります。今回発表された新たな機能やテクノロジーは、優れたCXの提供を通じて日本企業の競争優位性を高め、業務効率化と規模拡大に貢献するものと確信しています。この10年という節目は、これまでの成長を振り返るだけに留まりません。パワフルなAI搭載型ツールにより、ZendeskがCXテクノロジー分野でリーダーシップを発揮し続けるという、日本のお客様への誓いでもあります。」
Zendesk（ゼンデスク） について
Zendeskのミッションは、ビジネスの複雑なプロセスをシンプルにし、企業と顧客が簡単につながるためのサポートをすることです。何十億もの顧客とのやり取りをベースとして構築されたZendeskのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、企業が顧客との間に豊かで意味のある関係を築くことを可能にします。デンマークのコペンハーゲンで設立されたZendeskは、現在、世界20か国以上で事業を展開しています。
