エレコムでは、これまでもコンタクトセンター運営を行い、お客さまに対して製品サポートを行っていました。しかし電話が集中した際にお待たせしてしまうことや、オペレータの対応負荷が高くなっていることを課題に感じていました。
■ 概要
モビルスの「カスタマーサクセスプラン/サポートDXデザインメニュー」を活用し、コンタクトセンター全体の運営改善案（図1）を策定。それをもとに「MOBIシリーズ」「Visual-IVR」を導入しました。オペレータの人員増や単体でのソリューション導入ではなく、全体導線の改善から着手したことにより、対応コストの削減、機会損失の防止の他、お客さまがお困りごとの際に、スムーズに課題解決に導くことができ、より効率的なセンター運営と顧客利便性の向上が期待できます。今後は応答率の改善や顧客満足度向上を目標に、「つながるコンタクトセンター」の構築を目指します。
（図１）モビルスのコンサルティングパッケージをもとに作成された改善案
（図２）「エレコム製品サポート」のインターフェイス
お客さまはPCまたはスマートフォンより、お客さま自身にとって利用しやすいチャネルをVisual-IVRを介し、
LINE・Web（有人）チャット・電話から選択することが可能。
選択されたそれぞれのチャネルで、
有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」が動作します。
■ モビルスのコンサルティングパッケージ
モビルスでは、お客様窓口やコールセンターを現状分析の段階から支援し、企業や自治体・エンドユーザーにとって最適解となる顧客サポートを提案していましたが、2022年春にコンサルティングパッケージとして新しく「サポートDXデザインメニュー」の提供を開始しました。“サポートDXデザインメニュー”では、分析結果から現状を把握し、経営陣やDX推進部門の戦略と連携しながら最適なチャネルを再設計します。今回の取り組みでは、下記プレスリリースで紹介している「カスタマーサクセスプラン」「サポートDXデザインメニュー」のそれぞれ一部を採用し、改善案を策定しています。
2022年4月20日プレスリリース
チャットボット売上No.1のモビルス、分析の段階から支援する新メニュー カスタマーサクセスプラン“サポートＤＸデザインメニュー”を提供
https://mobilus.co.jp/press-release/30706
【エレコム株式会社について】
エレコム株式会社は、IT周辺関連製品の開発、製造、販売を行っています。近年では、パソコンやスマートフォンなどのデジタル分野だけでなく、ヘルスケア・医療・放送・社会インフラなどの様々な分野に進出し、これまでになかった快適さや便利さを「暮らし」と「社会」にお届けしています。新しいテクノロジーがもたらすイノベーションとユーザーをつなぐ“かけ橋”となる、新たな製品やビジネスソリューションを提供します。
会社名 ：エレコム株式会社
代表者 ：取締役社長 柴田 幸生
所在地 ：大阪市中央区伏見町4丁目1番1号 LAタワー9F
設立 ：1986年5月
上場市場：東京証券取引所 プライム（証券コード:6750）
事業内容：パソコン及びデジタル機器関連製品の開発、製造、販売
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」に認定されています。
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞
https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞
https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設 立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事 業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
