カスタマーサポート表彰制度は、産業界ならびに行政機関等の顧客サポートにおける生産性向上や効果的マネジメント・ システムの整備を促進することを目的として制定されたものです。クラウドエースは 2020 年から 3 年連続の受賞となり、本年度は「DX 時代のエンジニア工数有効活用 2.0 とアウトプット能力向上の取り組み」というテーマでリモート人材育成賞を受賞しました。
弊社が提供している Google Cloud 利用者向けのカスタマーサービスは、エンジニアが直接サポート対応を行っています。顧客の質問には、エンジニア自身が文章を作成して回答を行いますが、業務の都合でアサインの変更があった場合、サポートライセンスが不足したり、部署間でエンジニア工数の二重管理が発生し、工数を有効に活用できていない状況が発生していました。また、顧客への回答文章についても、エンジニアによって回答品質にばらつきがあるなどの課題がありました。
そこで弊社は大きく 2 つの取り組みを実施しました。一つは、エンジニア管理部署への権限委譲です。エンジニア管理部門で完結できるように業務フローを見直し、システムを再構築しました。もう一つは、エンジニアのアウトプット能力を向上させるトレーニングです。
サポートツールを利用した事前のセルフチェック機能を活用することで、レビュワーの負担を削減しました。また、社外講師によるロジカルシンキング研修とテクニカルライティング研修の受講を進め、エンジニアの回答スキルの育成に取り組みました。その結果、各エンジニアの管理部署内でサポート業務のアサインを調整できるようになり、工数の有効活用が進んでいます。
また、顧客への回答文書の質も向上し、*顧客満足度も 90％ 以上と高い数値を維持することに繋がりました。
この取り組みを 8 割以上の社員がリモートワークの中で進め、育成した点を今回ご評価いただき、本受賞に至りました。
今回の受賞をうけ、弊社 CTO 高野は 次のように述べています。
「今回の取り組みにより高い水準での顧客満足度維持だけでなく、エンジニアの工数も有効に活用でき、より働きやすい環境に近づいたと感じています。今後も現場の声に耳を傾け、デベロッパーエクスペリエンスを向上をさせることで、お客様により良いサービスを提供していきます。」
*弊社調べ
■IT協会の詳細こちら
https://jiit.or.jp/
■ クラウドエース株式会社について
本社 : 東京都千代田区大手町 2-6-2 日本ビルヂング 11F
代表取締役社長 : 青木 誠
ウェブサイト：https://cloud-ace.jp
事業内容：クラウドエースはクラウドの導入設計から運用・保守までをワンストップでサポートをする Google Cloud を専門としたシステムインテグレーターで、Google Maps Platform のパートナーでもあります。
Google Cloud のマネージド サ ービス プロバイダとして、アプリケーション開発や機械学習などのあらゆる分野における技術的サポートと、コンサルティング、システム開発、Google Cloud 認定トレーニングを提供しております。日本およびアジアにて、120 社を超えるパートナー企業と共に DX を行う企業の多様なニーズにお応えいたします。
※Google Cloud は、Google LLC の商標です。
