東海光学は、レンズの素材開発から設計、加工、販売までの一貫体制を敷いている眼鏡レンズ専門メーカー。「見ること」「見られること」「より良く見えること」を常に考え様々な新商品を開発・提案し続けており、「光を操る技術」を応用して、カメラなどの光学製品や車載向けセンサなどの最先端技術開発にも取り組んでいます。その中でも、「顔」となるコンタクトセンターは、いわゆる、従来のコンタクトセンター業務ではなく「接客」の意識を持ってお客様に接し、応対品質を企業競争力に高めるべく、日々製品・サービス全体の品質向上を担っています。顧客ソリューション部の応対指針として「お客様と心（シン）の対話ができる人・窓口になる」を掲げています。お客様のお困りごとに真摯に向き合い、電話口とはいえ「顔」が見えるような応対をして解決することを心掛け、お客様のために何ができるかを一人一人が考え、「顧客満足」「顧客感動」を目指した取り組みを行っています。眼鏡小売店様からの問い合わせ・受注窓口として、全国4拠点（愛知、札幌、東京、福岡）で運営し、眼鏡レンズについてのお問い合わせやご相談、ご要望に対応しています。同社ではオンプレ型のCTIの保守期限切れをきっかけに、環境変化に合わせた運営の実現を目指し、将来的な拡張性の高いクラウドへのシステム移行の検討を開始しました。
特に、新型コロナウイルスの感染症拡大によって、社員の安全を守るため、在宅勤務を推奨する動きがあった事と、BCP、働き方の多様化の観点からもオンプレ型のシステムの制約によって、コア業務である電話受発信を在宅勤務化することが課題となっていたこともクラウド化を推進する要素となっていました。複数のソリューションを比較検討した結果、Genesys Cloud CXの採用を決定しました。
Genesys Cloud CX選定の主な理由は以下の通りです。
・ レポート、ダッシュボード、通話録音などコンタクトセンターの実務に必要な機能が全て標準装備
・ コールフロー作成など、以前のシステムでは搭載されていなかった機能が充実
・ 内製を含む既存システムやアプリケーションとの連携接続が可能
・ 各拠点の固定電話番号の維持が可能
・ 複数チャネルの統合管理や音声テキスト化機能など拡張オプションが豊富
・ 3拠点のデータセンターで冗長化されるなど高い耐障害性
導入後、コールフローを独自に、そして即時に構築できるため、状況に合わせた効果的な着信振り分けが自社で行えるようになったほか、在宅勤務での電話受発信が可能となり、在宅勤務者からのエスカレーションがスムーズに行えるようになったことで業務効率が向上するなどの効果が出ています。今後、短期的にはレポートで取得できるようになったデータを活用し、応対品質と接続品質の向上に取り組むほか、長期的にはチャット等複数チャネルを統合し、チャネルを選ばないシームレスな対応を目指しています。
東海光学、顧客ソリューション部、課長の神谷朱美様はこの度のGenesys Cloud CXにあたって、次のようにお話されています。
「眼鏡業界においても実物やサンプルでしか試すことができなかったカラーレンズや厚み比較、レンズ設計ごとの見え方がアプリで体験できるようになるなど、デジタル化が進んでいます。コンタクトセンターでもチャットやFAQの導入により、お客様の利便性を向上させています。一方でお電話でのコミュニケーションを重視されるお客様も依然として多く、お問い合わせの内容も複雑化しています。デジタルで解決できる部分は積極的に導入しつつも、クラウドに移行したことによるメリットを活かし、電話対応のレベルを向上させることで、様々なお客様のニーズにお応えしていきたいと考えています。」
「東海光学様において、新たにGenesys Cloud CXを採用いただいた事に感謝申し上げます。製造業においてお客様の声を反映した改善がより良い製品を提供するために重要でしたが、最近ではお客様に使い続けてもらうためのシームレスなサービス体験と製品を組み合わせることが企業の競争力になりつつあります。Genesys Cloud CXが提供するエクスペリエンスオーケストレーション機能を通じて、東海光学様のコンタクトセンターがお客様と密接につながりお客様ごとに最適なサービスを提供ようにサポートいきたいと考えております。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーはコメントしています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル・テクノロジーのパワーによって、企業は共感性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するジェネシスのビジョンであるExperience as a Service®︎を大規模に実現できます。ジェネシスを利用することで、企業はハイパー・パーソナライズした顧客体験をプロアクティブかつ予測的に提供するとと
もに、マーケティング、セールス、サービスに至るカスタマージャーニーにおけるすべてのチャネルにおいて顧客とのつながりを深めるとともに、従業員の生産性とエンゲージメントを向上させることができます。バックオフィスのテクノロジーを最新の収益に直結するエンジンに変換することで、ジェネシスは顧客の信頼とロイヤルティを育む真の関係性構築を実現します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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