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導入の背景：効率化と品質向上の同時実現を目指し「PKSHA Speech Insight」を導入
日本のファッションブランドとして多様なアパレル製品の企画・仕入・販売を行うユナイテッドアローズは、新中期経営計画のテーマとして「感動提供 お客様と深く広く繋がる」を掲げています。一方で、顧客や販売店からの問合せに対応するお客様相談窓口では、コンタクトセンター業務以外にも幅広く業務を行っており、効率化と品質向上のトレードオフが課題となっていました。以前より「PKSHA FAQ」の導入等により問合せのウェブ集約を行う、いわゆるノンボイス化には着手していましたが、顧客の声（以下VOC）をサービス改善につなげる一歩先のサポート体制を目指す同社では、効率を維持しながら対話データを活用するための仕組が必要だと考えていました。今回、その仕組化の手段として、PKSHAの高精度音声認識AIにより、受電内容の書き起こし作業や、同時モニタリング、対話内容分析を通じてオペレーター業務を高度化する「PKSHA Speech Insight」の導入が決定されました。
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導入概要：オペレーター育成支援機能や、VOCの可視化を通じ一歩先のコンタクトセンターへ
今回、効率を維持しながらより品質の高いサービスを提供するため「PKSHA Speech Insight」を通じた困り事の可視化を起点に、(1)オペレーターの対応品質の向上と、(2)VOCをサービス改善につなげる仕組み構築の観点からお客様相談窓口における活用を予定しています。
(1)オペレーター対応品質の向上・標準化
リアルタイムモニタリング機能により、複数のオペレーターの受電内容を管理するSV（スーパーバイザー）が同時に確認できることから、効率的なサポートを実現します。業界特性上、サービスや商材の展開が早く周知が追いつかない場合等も、これらの機能によるサポートが見込まれています。また、事後評価を実施する際にも従来はひとつひとつの音声を聴きながら実施していたため、実施に要する時間に課題がありましたが、既に書き起こしされたテキストを確認することで評価サイクルを従来より頻度高く行うことが可能になります。更に、通話時のタイピングやアフターコールワークと呼ばれる受電内容の処理業務に費やすオペレーターの時間を大幅に削減できることからコア業務に集中できる環境を提供します。これらを通じて、オペレーターの対応品質の向上や、中長期的に見た能力の向上・標準化を目指します。
(2)VOCをサービス改善につなげるための仕組構築
顧客からの声をサービス改善につなげるために、対話内容の詳細の記録は重要な一方で、その工数が課題となっていました。PKSHA Speech Insightでは、通話内容が受電と同時に書き起こしされることからこれらの記録の時間を大幅に削減できます。詳細な対話内容がデータ化され、CRMに蓄積されること及び余剰時間の創出を通じて、VOCを活用し改善施策をプロアクティブに行う環境を構築していきます。
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今後の展開：
導入後、まずはモニタリング機能を用いたオペレーターサポートや音声認識のチューニング等を通したサポート運用の定着化、及び音声認識基盤の構築をすすめ、次なるステップとして可視化したVOCのサービス改善への活用を目指していきます。また、中長期的には対話データを活用した、FAQ生成によるセンター業務効率化や応対品質評価による業務品質向上、店舗やECなど他接点への活用を進めることでオンライン・オフライン両面でのお客様価値の創造や問い合わせの必要がない環境を目指していきます。デジタル化が進む中だからこそ、顧客の生の声の活用は今後一層重要になっていくことが考えられます。PKSHA Communicationは対話情報の書き起こし・データ化を実現する「PKSHA Speech Insight」の精度と提供価値を高めると共に、他AI SaaSとの機能連携を含めてカスタマーサクセスの総合支援を加速してまいります。
◆株式会社ユナイテッドアローズ 澁谷様からのコメント
これまでの電話応対では2つの課題がありました。「品質向上のフィードバックのために全ての録音を確認できない」という課題と、「お問い合わせ内容の取りまとめがオペレーターに依存しており、VOCとして活かしづらい」という課題です。
電話応対内容を可視化するツールを探していましたが、「PKSHA Speech Insight」はリアルタイムな書き起こしやアラートワード設定など、必要な機能を備えていました。また、UIも使いやすく、オペレーターの負担も少ないと判断し、導入することにしました。
今後は、より正確なオペレーター教育や関係部門への高精度なVOCデータ提供に取り組み、お客様相談室を中心にして「感動提供」を目指します。
◆PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
◆ユナイテッドアローズについて
会社名 ：株式会社ユナイテッドアローズ
本社所在地：東京都渋谷区神宮前三丁目28番1号
代表者 ：代表取締役 社長執行役員 CEO 松崎 善則
URL：https://www.united-arrows.co.jp/
◆PKSHA Communicationについて
未来の企業と顧客との関係を創るべく、 PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。 未来における企業と顧客のあるべき関係性を描き、点在している顧客とのコミュニケーション接点を繋ぐことで、より強くより良い顧客との関係性構築を支援するAI SaaS製品を開発・販売していくべく設立されました。 高度な自然言語処理の技術を活用し、ナレッジマネジメントの省力化やコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みなどを推進し、企業と顧客の新しい関係性を提案してまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問合せ
pr@pkshatech.com
