不満買取センターに投稿された「EC」にまつわる不満は、1年間で約17万件にのぼります。
今回のレポートでは、出現頻度上位キーワードを参考に独自に設定した不満項目を基に、主要ECモール毎の不満を比較、『不満ファインダー』のテキスト解析機能を用いて離反比率の高い意見に紐づく不満の原文を参照しながら、生活者がECに対して抱いている不満の特徴を整理しました。日常生活におけるECのお悩みの理解に、ぜひお役立ていただければと思います。
株式会社 Insight TechはVisionとして掲げる「声が届く世の中を創る」の実現に向け、生活者の不満に耳を傾け、この発信を通じ、豊かな生活と強いビジネスの同時実現に貢献して参ります。
▼レポートのダウンロードはこちら（無料でダウンロードいただけます）
https://insight-tech.co.jp/downloads/23_electronic-commerce
■不満買取センターとは（https://fumankaitori.com/）
不満買取センター（特許取得済み）は、「企業の商品やサービス、そして社会をより良くするために、あなたの不満を買い取ります。あなたの不満の中に眠った”ヒント”を私たちが企業や社会に届けます」をコンセプトに、2015年3月18日からサービス開始をしております。Webサービス及びスマートフォンアプリを通して生活者からの不満の声を収集しており、現在累計72万人以上の会員から、累計3,500万件以上の不満を買い取っています。
■不満ファインダーとは（https://fuman-finder.com/）
『不満ファインダー』は不満買取センターに寄せられた不満ビッグデータから、都度、テーマや課題にあったデータを検索・抽出でき、これを対象とした多角的な解析を高速で実現する全く新しいデータ×AI活用型SaaSです。
最先端の自然言語処理技術による文章解析AI『アイタス』と独自のフレームワークにより、不満ビッグデータから生活者のホンネと狙うべき課題・機会をあぶりだします。データ解析の知識も複雑な操作も一切不要です。テーマや課題に応じた「辞書」も登録でき、これを活用した解析結果もすぐに得られ、業務の精度とスピードを同時に高めます。
■調査概要
- 分析対象期間
2021/1/1～2022/12/31
- 調査機関（調査主体）
自主調査
- 調査対象
『不満買取センター』の下記カテゴリに投稿された不満
メインカテゴリ：アプリ・Webサービス
サブカテゴリ ：ショッピング・オークション
- 有効回答数
母集団①：212,099件（2021/1/1～2021/12/31に調査対象カテゴリに投稿された不満の件数）
母集団②：167,642件（2022/1/1～2022/12/31に調査対象カテゴリに投稿された不満の件数）
- 調査方法
『不満買取センター』に投稿された調査対象ワードを含む不満（自由回答）を抽出し、『不満ファインダー』を用いて解析した。
- 目次
１．本レポートの目的
２．ECを取り巻く環境
３．EC不満のトレンドキーワードとは
４．不満項目別にみたトピックス
５．不満項目別にみたトピックス まとめ
６．不満データ活用のご案内
- 調査結果
出現キーワードランキングで新たにTOP10入りしたものは「評価」となった。10pt以上順位を上げたキーワードは、一般的にECのクチコミ・レビューに頻出する梱包・配送関連のワードを除くと「意味」「誰」「期限」「お得感」「セール」「売り切れ」となった。
母集団②を対象に、不満項目別の投稿件数と「未充足」割合を比較した。l投稿件数は「UI」「ポイント・セール」「価格」が上位となった。「未充足」の割合は、「UI」「ポイント・セール」「梱包・配送」「決済」「評価」「レコメンド」が全体平均を上回った。
各不満項目別の詳細については、レポート内でご確認頂けます。ぜひダウンロードしてご活用ください。
■会社概要
商号：株式会社Insight Tech（http://insight-tech.co.jp）
設立：2012年6月19日
所在地：〒163-1333 東京都新宿区西新宿6-5-1 新宿アイランドタワー
事業内容：
マーケティング調査やレポート作成
自然言語処理・機械学習などの人工知能を利用したデータ解析受託
企業プロモーションやブランディングサポート
不満買取センターの運営
