（※1）NPS®…「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略。顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化した指標。「あなたは○○を友人や知人にどの程度すすめたいと思いますか？」という質問に0～10の推奨度から回答してもらい、9・10を選択した推奨者の割合から0～6を選択した批判者の割合を引いて算出する。
●導入背景・課題
ドライバーに安心と安全を提供する自動車保険業界では、任意保険の加入率が9割程度（※2）に達しており、また昨今の人口減少や少子高齢化などの社会的課題にも直面しています。このことから、顧客志向経営の実現によるより良い顧客体験の提供と、時代やニーズに応じた新たな保険体験の創出による既存契約者との長期的な関係性の構築が求められています。
（※2）出典：損害保険料率算出機構「自動車保険の概況 2021年度版（2022年4月発行）」
三井ダイレクト損保は、2022年7月、新たなブランドコンセプト「強くてやさしい」を発表しました。これは、ダイレクト型自動車保険の強みであるリーズナブルな価格でありながら、「徹底的なお客さま目線」に立って補償・サービスを提供することで、親切で頼れる存在となりたいという顧客志向経営の姿勢そのものを表現したコンセプトです。
三井ダイレクト損保では、これまでも顧客満足度などの調査を実施し顧客の声を活かした事業運営を行っていましたが、顧客志向の経営を実現するために戦略的な顧客体験マネジメント（CXM）の強化を目指すべく、顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech CX」を導入しました。
エモーションテックは、三井ダイレクト損保における顧客ロイヤルティ向上の支援をすることで、三井ダイレクト損保の目指す「強くてやさしい」の実現を支援します。
●三井ダイレクト損保における「EmotionTech CX」の活用方法
エモーションテックのコンサルタントによる支援の元、カスタマージャーニーに沿った一連の顧客体験を対象とした全体調査を実施し、顧客にとっての重要体験を特定します。部門横断で戦略的な施策を検討し、これまで以上に部門間の連携を強化することでお客さまから選ばれ続ける商品・サービスの提供を目指します。
●「EmotionTech CX」のポイント
・顧客ロイヤルティ向上に繋がる総合的な支援
顧客の声を事業活動に適切に活かすためには、各社特有の顧客体験（CX）の洗い出しや分析シナリオの策定、課題発見に最適化された質問の設計や、緻密な分析はもちろん、顧客の声を持続的に事業成長につなげる顧客体験マネジメント（CXM）を社内に根付かせる仕組みづくりが必要です。
「EmotionTech CX」では、顧客ロイヤルティを計測する指標としてNPSを採用し、企業の強みや改善するべきポイントを分析するだけでなく、CXMサイクルの構築までを支援します。カスタマーサクセスの伴走支援やコンサルタントによるプロフェッショナルサービスと共に、あらゆる業界における顧客体験向上に向けたサービスを提供します。
・重回帰分析などを利用した独自の解析技術を保有
「EmotionTech CX」は、「どの体験に改善の余地があるのか」を可視化するための「ジャーニーマップ分析機能」（※3） を有しています。この機能は、重回帰分析を活用した当社独自の解析機能で、推奨度の向上や低下にどれくらい寄与しているのかという期待値と実際の体験の評価とを重ねて見ることが出来る機能です。「期待されているのに評価されていない」というような、顧客にとっての重要体験を明らかにすることができます。
（※3）ジャーニーマップ分析機能…従業員の体験ごとに生じる感情を調査・分析・可視化する技術（特許第6176813号）
三井ダイレクト損害保険株式会社 （経営企画部シニアマネージャー・山口陽春氏）
私たち三井ダイレクト損保が目指しているのは、どこまでも「やさしく」お客さまに寄り添い、もしものときには誰よりも「強く」頼りになる存在です。この「強くてやさしい」というブランドコンセプトの実現を目指し、よりお客さまの声に寄り添うため「EmotionTech CX」の導入を決めました。お客さま目線のサービス提供を今後も徹底的に追求し、新ブランドの実現を推進してまいります。
株式会社エモーションテックについて
CX（顧客体験）の向上をサポートする「EmotionTech CX」、EX（従業員体験）・エンゲージメントの向上をサポートする「EmotionTech EX」を提供。感情に関するフィードバックデータの正確な計測及び、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援します。
