■ご導入前の課題
住友生命保険が提供しているお客さま専用ページ『スミセイダイレクトサービス』では、Web上で入出金取引や各種お手続き、契約内容照会が可能です。コールセンターでは、本ページの操作方法に関するお問い合わせを日々受け付けていますが、お電話だけでお客さまのお困りごとの把握や問題解決が難しいシーンも多く、視覚情報を用いたサポートができるツールの導入を検討していました。
また各種通知物の記載内容やお手続き書類の記入方法について、お電話でご照会を受け付けることも多く、いかにお客さまへご負担をかけず、スムーズなサポート体制を構築できるか模索していました。
■「bellFace」の想定利用シーン
①マイページの操作に関するお問い合わせ対応
bellFaceの「スマホ画面サポート機能」を活用することで、お客さま側のスマホの画面をオペレーターに共有できるようになります。
これにより、お客さまが見ている画面をオペレーターが確認しながら操作方法の説明ができるため、スムーズなご案内が可能となります。
▼スマホ画面サポート機能の概要
※年明けから順次対応予定
②各種書類記入のサポート・不備確認の対応
電話を繋ぎながら、お客さまの手元にある書類を確認できる「写真撮影機能」を活用することで、書類記入におけるサポートの効率化が可能になります。
電話口で書類記入のサポートや不備対応が完結できることで、双方の手間を軽減し、お客さま満足度の向上を目指します。
▼写真撮影機能の概要
■住友生命保険 のコメント
当社コールセンターでは、ホームページにおける「スミセイダイレクトサービス」のログイン方法に関するお問い合わせや、各種お手続き書類の記入方法に関するお問い合わせの際に、電話での口頭説明だけではお客さま応対がスムーズに進まないケースがあり、これらの課題を解決するために、画面共有機能の導入を検討して参りました。
複数のツールを比較検討した結果、お客さまがアプリをダウンロードしなくても4桁の番号を発行するだけで接続できる利便性と、「写真撮影機能」や「資料共有機能」等の様々な応対サポート機能を有する点に魅力を感じ、「bellFace」を試験導入することを決定いたしました。
当社コールセンターは、「bellFace」を活用することにより従来以上に高品質なお客さま応対を実現し、お客さまが「電話をしてよかった」と満足していただけるような、安心感と信頼感のあるコールセンターを目指して参ります。
■bellFace（ベルフェイス）とは
「bellFace」は、アプリインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って、簡単に資料や画面の共有ができるオンライン営業システムです。ネットが苦手なお客さまにも快適にご利用いただけるため、特にリテール営業でのご利用に適しています。
商談の映像や会話を自動記録し、チームで共有・分析ができるため、営業組織のスキルの向上やマネジメントの効率化を図れることが最大の特徴です。契約後は専任のカスタマーサポートが利用定着まで支援いたします。
またセキュリティ国際規格 ISO27001(ISMS) およびISO27017(CLS) 認証を取得し、厳格なセキュリティ基準に則って運用をおこなっているため、大手企業や行政、金融機関等の導入実績も多数ある、安全なシステムです。
サービスサイト：https://bell-face.com/
ベルフェイスは「営業をテクノロジーで解放し企業に新たなビジネス機会をもたらす」というミッションを実現すべく、今後も企業の営業活動を支援して参ります。
