- 導入の背景：50,000件の電話対応業務効率化に向け、AIチャットボットを導入
京葉銀行では、コロナ禍における非対面営業の加速や、金融商品の複雑化に伴い、電話対応件数は毎月50,000件に上っていました。業務効率の低化に加えお客様の体験改善に向けた対策が急務となっていた2021年秋頃、インターネットバンキングに関するコールセンターの内製化の動きに併せ、全社的な問合せ対応効率化に向けAIチャットボットの導入の検討が開始されました。
- 導入の経緯：豊富な地銀導入実績により業界特性なシステム導入
検討を進めるにあたり、コールセンター業務削減にきちんと貢献できるシステムの対応精度及び、スムーズなシステム導入ができることが導入のポイントとなっていました。PKSHA Workplaceは地銀における導入実績が豊富であり、銀行を横断するデータベースである「地域金融機関FAQプラットフォーム」の運用も行っていたため、地銀業界におけるノウハウをベースにシステムを導入出来ることに加え、汎用FAQがデータベース化された共通プラットフォームの活用も視野にスムーズな運用開始ができるとし、導入が決定されました。
チャットボットのイメージ
- 今後の展望：銀行内外へのAIチャットボットの導入で、コミュニケーションのデータベース化へ
まずはお客様の問合せ窓口として法人・個人それぞれへの運用の定着化を行い、その後行内の問合せ対応にも展開していくことを検討しています。また、このAIチャットの導入を通じてお客様・社員の声をデータとして蓄積し、データドリブンなサービス品質の向上を目指し、システムの展開をサポート致します。PKSHA Workplaceは今後も地銀業界におけるDX推進を拡大すべく、システムの開発・実装を加速して参ります。
◆京葉銀行について
名称：株式会社 京葉銀行
本店所在地：千葉県千葉市中央区富士見1-11-11
設立日：昭和18年（1943年）3月31日
資本金： 497億円
総資産：6兆8,975億円
行員数：1,965人 （2022年3月31日現在）
◆PKSHA Workplaceについて
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案して参ります。
◆PKSHA Technology グループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウェアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
