TCSSの「三つ星」獲得について、HDI–Japanから以下の評価をいただきました。
早い段階で顧客が抱える課題を正確に把握し、適切な対応方法や操作方法を支援している。誤った対応を行った顧客に対しても、相手の気持ちを楽にさせるフォローの言葉をかけながら、寄り添った対応をしている。担当者の親切な対応に満足していることが顧客の反応からも伺える。 |
(ご参考:前年の評価概要)
顧客に敬意を払い、すぐさまニーズにフォーカスして対応を始めている。担当者は顧客への積極的な問合せで状況を認識し、スムーズに納得感のある分かりやすい説明をしている。顧客は自らのビジネスシーンに合わせた支援を受けられており、助かっている。 |
■格付けについて
HDI-Japan格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星~星なしの4段階で格付けするものです。「クオリティ格付け」の評価基準は、①サービス体制②コミュニケーション③対応スキル④プロセス/対応処理手順⑤困難な対応――の5項目で、評価項目ごとに4点~1点で評価されます。その平均により、三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)の格付けを受けます。
※HDI-Japan、格付けについての詳細は、HDI-Japanのホームページ(https://www.hdi-japan.com/)をご参照ください。
■TKCカスタマーサポートサービス株式会社について
TKCカスタマーサポートサービス株式会社(TCSS)は、株式会社TKCの100%出資の子会社で、コールセンターサービスを専門にしています。TKCのシステムやサービスをご利用のユーザーからの問い合わせに電話やメールで回答することを業務としています。
TCSSは、これからもお客様応対品質の飽くなき向上に取り組み、高品質なヘルプデスクサービスを提供することで顧客貢献に努めてまいります。
<ご参考>
■HDI-Japanについて
HDIは、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超えるメンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、HDIと同じコンセプトで2001年に設立され、格付けベンチ―マーキング、サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム・関連トレーニングコース等を国内のサポートサービス業界に提供しています。
以上