これにより、問い合せ集中時にオペレータが対応できない電話（以下「あふれ呼」）を防止し、電話と比較して同時対応件数が増加することで業務効率の改善を図ります。
またお客さまが、修理発生時や操作方法が不明の際、お待たせすることなく対応することで、顧客利便性の向上を実現します。あわせて、チャット問い合せ時にまずは有人チャットでオペレータが対応するため、お客さまはスムーズな問い合せが可能で、有人チャット対応完了後、チャットボットによる対応アンケートを実施することで顧客満足度の向上に繋げます。
■ 導入背景・概要
キヤノンマーケティングジャパンでは、お客さまにとってWebサポートが当たり前になっている流れの中で、顧客利便性向上を最大の目的とし、コンタクトセンター業務のDX推進を検討してきました。利便性向上だけではなく、電話集中時のあふれ呼やコンタクトセンターの業務効率化による応対コストの削減も外せないポイントです。
【DX化検討のポイント】
① 顧客利便性の向上 －いつでも簡単に問題解決
② 今まで接点が薄かった層との接点強化 －電話離れしている年代の顧客にも利用しやすい
③ 効率運営によるセンター運営コストの削減 －コール削減と生産性向上
検討ポイントにフィットしたサポートがチャットであると考え、まずは問い合せの多い「カメラ」「インクジェットプリンター」「ESET」のお問い合せ窓口に「MOBI AGENT」「MOBI BOT」を導入。従来の電話やメールに加え有人チャットによるサポートを開始しました。
有人チャットでオペレータが”人に寄り添う対応”をし、対応完了後、チャットボットによる対応満足度アンケートを実施することで、さらなる顧客満足度の向上に繋げます。
今後有人チャットのお問い合わせ内容をしっかりと分析し、お客さまに役立つチャットボットを展開していく計画です。お客さまがいつでもより気軽に相談でき、自己解決のチャンスを増やすことで、CXの向上と効率運営によるコスト削減へとつなげていきます。段階的に対象製品やチャット導線も増やし、サポートを通じてお客さま・会社の双方へのメリットを追求します。
【運用の流れ】
・「カメラ」「インクジェットプリンター」「ESET」のチャットお問い合せ窓口にお客さまがお問い合せを行う
・まずは「MOBI AGENT」を通してオペレータがチャットで対応。お客さまのお問い合せ内容ヒアリングを行う
・対応完了後、二次対応として「MOBI BOT」を通して対応満足度アンケートへご案内
※オペレータの一次ヒアリング内容は自動で「MOBI AGENT」の管理画面上に履歴が残る。
※「MOBI BOT」を通してオペレータの日々の「対応満足度アンケート」を収集。効率的な対応改善が可能。
■製品情報
【MOBI AGENT】
「MOBI AGENT(モビエージェント)」は、コンタクトセンターのオペレーションに最適化した、自動対応チャットサポートツールです。「チャットボットと有人対応のハイブリット運用が可能」「Web/LINEなど自由な顧客インターフェース」などの特徴をもち、スーパーバイザー・オペレータが最も高いパフォーマンスを上げられるよう機能の開発を行っています。また新型コロナ対策を含めたBCP対策、オペレータ採用の改善、働き方改革によって、顧客サポートの在宅化・テレワーク化が進んでいます。在宅業務の課題である労務管理、情報セキュリティ、品質管理の維持・向上の支援機能も充実しています。
製品ページ https://mobilus.co.jp/solution/agent
【MOBI BOT】
「MOBI BOT(モビボット)」は、導入企業のニーズに応じて国内外有数のAIエンジンを選択することが可能です。一問一答型からシナリオ型対応まで幅広い範囲をカバーし、外部システムとの連携を可能にするオールマイティボットで、４年連続売上シェア１位を獲得しています。
製品ページ https://mobilus.co.jp/solution/bot
■キヤノンマーケティングジャパン株式会社について
キヤノンマーケティングジャパングループは、世界中で幅広い事業を展開しているキヤノングループの一員として、日本国内のマーケティングやソリューションを提供。イメージング分野におけるキヤノンの開発力と幅広い製品群、長年培ってきた IT 技術など、さまざまな強みを生かし、お客さまとの共創により社会課題の解決に貢献しています。
会 社 名：キヤノンマーケティングジャパン株式会社
代 表 者：代表取締役社長 足立正親
所 在 地：東京都港区港南2-16-6
設 立：1968年2月
上場市場：東京証券取引所 プライム（証券コード：8060)
事 業：キヤノン製品および関連ソリューションの国内マーケティング
オフィシャルHP：https://canon.jp
■モビルス株式会社について
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」に認定されています。
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的と
して設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞
https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞
https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設 立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事 業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
