- FAQのメンテナンスが簡単に
丸紅の社会産業・金融グループでは、月に100件程度のIT関連の社内問合せがあり、サポートセンターや社内常駐の専任担当者が対応を行っていました。問合せ内容の6割強はよくある質問であり、それらの回答を自動化するだけでも、同グループの算出では年間540時間の業務工数削減に繋がります。
そこで、業務効率化のためチャットボットの検討を開始。2021年に他社製品を導入しましたが、FAQのメンテナンスに工数がかかることが課題となり、「HUE チャットボット」にサービスを切り替えました。同グループは「トライアルを利用し、FAQの改善が容易なので採用を決めた」と話しています。またフリーワード（自由入力）検索でもすぐに回答にたどり着けるので、質問者とのコミュニケーションが効率的になった点も評価されました。
AI型チャットボットは利用データを元にAIが学習を行うことで、回答精度が向上します。そのため、まずは同グループ内での利用率向上と、蓄積された利用データをもとにした回答精度向上を目指します。また、管理者権限の付与が柔軟に設定できるため、今後はIT関連の問合せだけでなく、その他バックオフィス関連の社内問合せへの展開も検討予定です。
※丸紅株式会社の導入事例は以下のページをご覧ください。
https://www.worksap.co.jp/case/marubeni/
- 高精度の答えが期待できるHUE
今回ご採用いただいた「HUE チャットボット」には、次のような特長があります。
①国内最大規模の登録語彙、曖昧な問いにも対応
AIチャットボットに不可欠な自然言語処理（NLP）技術に特化したワークス徳島人工知能NLP研究所が開発した国内最大規模290万語(2022年5月現在)の登録語彙がある自然言語処理辞書「SudachiDict」を備えています。大規模な辞書登録の必要がなく、用意するFAQ数も削減できます。また、日本語特有の表記ゆれも正確に判断し、曖昧な問いにも対応します。
②プログラミング不要、ドラッグ＆ドロップで簡単操作
管理画面の操作性にこだわっており、質問と回答をツリー状で表示し、ドラッグ＆ドロップで回答候補の調整を行うことができます。ユーザーの回答履歴から回答候補を直接調整する機能もあり、改善が容易です。
③他部門にも利用拡大しやすい柔軟な管理者権限設定
管理者権限を細かく設定できるため、他部門にも利用拡大することが可能です。例えば社内問合せ全般にチャットボットを導入する場合、IT部門・総務部門・経理部門など複数の部門が関わることが想定されますが、各部門が管理するコンテンツごとに管理者権限を付与することで、複数部門で運用を行うことができます。
- 「HUE チャットボット」の今後の展開
お客様の声をふまえた機能追加を積極的に進めており、直近では「多言語対応機能」「Teams連携機能」「LINE、LINE WORKS連携機能」を追加しました。「FAQ無しでもチャットボットが質問に受け答えする機能（テキストサーチ機能）」の追加も予定しており、今後も質問者・管理者の利便性を高める様々な便利機能を強化していきます。
製品サイト：https://www.worksap.co.jp/saas/chatbot/
- ワークスアプリケーションズ・グループについて
ワークスアプリケーションズ・グループは、1996年の創業以来、日本発の業務アプリケーションのパッケージソフトウェア会社として、主に国内の大手企業向けに製品・サービスを提供してまいりました。「働く」の概念を変え、仕事をより創造的なものへ、企業の生産性を高め、企業価値を拡大する、この企業理念のもと、ERPを軸としたソリューションプロバイダーとして、大手企業に加えて中堅・中小・スタートアップ企業のDX推進のパートナーとなれるよう、さらなる発展を目指していきます。
*会社名、製品名およびサービス名は各社の商標または登録商標です。
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