■ Recustomer導入前の課題
ROPÉ PICNICやADAM ET ROPÉ、VISなど複数の人気ブランドの商品を販売するECサイト「J’aDoRe JUN ONLINE」では、ブランド成長と共に増加する返品・交換のお問い合わせに対して、以下のような課題を抱えていました。
（1）コールセンターのコスト負担増加
返品・交換件数の増加に伴い、対応を行っているコールセンターのコスト負担が大きくなっていました。今後、ブランド成長と比例して返品・交換が増加した場合にも、負担を抑えた対応ができる運営体制を構築したいと考えていました。
（2）お客様の自己解決率の低下
返品・交換を行うためには、フォームにてお問い合わせを行い、複数回にわたるメールベースのやりとりが必要でした。上記の運用のため、返品・交換の自己解決率が低く、満足度低下につながっているという懸念がありました。
■Recustomer導入後の効果
上記の課題を解決するために「Recustomer 返品・キャンセル」を導入いただきました。導入後、約2ヶ月で下記の効果を実感いただきました。
（1）コールセンターのコスト削減
返品・交換に関するお問い合わせの9割をRecustomerが対応することで、お問い合わせの大幅な削減が実現しました。これにより、コールセンターの約1席分のコストを削減することが可能となりました。今後、返品・交換対応の運用が安定した場合、さらにコスト削減を進めていく予定です。
（2）顧客満足度向上の強化への取り組みが可能に
返品・交換システム化により、お客様の自己解決率が向上し、顧客満足度向上に繋がりました。
また、返品・交換対応の業務効率化により創造した時間で、有人チャットの対応強化が可能となりました。これにより、質問者様への回答速度向上及び、顧客体験の向上に取り組むことができるようになりました。
株式会社ジュン様からのコメント
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Recustomerの導入により、返品問い合わせの一次受けが自動化されたことで、CS業務負担が大幅に改善されました。また、それに伴う効率化の恩恵を受け、CS関連の新しいサービスを取り組ことができました。 株式会社ジュン 成見様 |
■ 「株式会社ジュン」について
1958年創業。Fashion、Food、FitnessからなるVISION FFFを事業フィールドの核として捉え、40以上のブランドを展開するアパレル＆ライフクリエーションカンパニー。YOU ARE CULTURE.を合言葉に社会に新しいカルチャーを提案している。
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オンラインストア：https://www.junonline.jp/
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株式会社ジュン コーポレートサイト：https://www.jun.co.jp/
■「Recustomer 返品・キャンセル」について
「Recustomer 返品キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービスです。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など様々な業務を自動化することで、時間とコスト削減と顧客体験の向上を実現します。また、最適なオペレーションを提供することで、「返品」をマーケティングソリューションとして活用可能にします。
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サービスサイトURL： https://recustomer.me/returncancel
■ 会社概要
社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘
事業内容：購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都 千代田区 神田和泉町1-8-11 サン・センタービル 5F
企業URL：http://recustomer.co/
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