これにより、スタッフがコールセンターで行っていた解約手続きフローの工数削減を図るとともに、従来からの強みであるチャットボット内でのリテンションを同時に実現できるようになりました。
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開発・提供の背景・目的
定期通販企業のビジネス課題として、「コールセンターの人手不足」「手続きや問い合わせの対応工数の増加」「人件費の高騰」が挙げられます。
問い合わせの中でも、解約に関する手続きは、オペレーター側でのヒアリング項目が多く、1件の処理だけでも相当な時間がかかってしまうという課題がありました。
この課題に対して、当社のリテンションボット「Smash」で解約の自動処理をできるようになりました。
さらに、「Smash」は解約抑止・分析に特化しているため、解約希望者の解約を受け付けると同時に、定期商品のスキップや、商品のアップセルにも対応しています。
これらの機能により、解約手続きに係る人手不足を解決し、同時に解約率の改善、LTVの改善に貢献します。
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機能詳細
（１） 解約手続き処理
顧客は、連携により自動取得した契約商品から解約したい商品を選択し、解約の手続きまでをチャットのみで完結させることができます。
顧客にとっては24時間解約の申請が可能になるため、ストレスなく手続きができます。
（２） スキップ処理
商品購入の一時的な中断を考えていたり、商品が余っていて使いきれていなかったりした場合に、リテンションボット内で商品の配送をスキップするよう申請できます。
スキップする配送回数も決められるため、解約率を下げることなく無理なく継続してもらえるようになります。
（３） 商品変更処理
商品が自分に合わなかったと感じている顧客に対して、他の商品の定期配送を案内し、変更の手続きを自動で完了させることが可能になります。
他にも不満を感じている顧客に対しては、現在の商品の値下げ提案や、無料でお詫びの品を追加することもできるため、電話でしか実施していなかったきめ細やかなフォローができるようになります。
これらの連携処理は、各種カートシステムに登録されている顧客の商品SKUのAPI連携によって実現しています。
機能追加により、顧客にとってはストレスなく最適な選択ができ、企業にとってはリテンション（＝顧客維持）の幅が広がるようになっています。
今後も、当社はサブスクリプションサービスや定期通販企業の「解約」に関する課題、デジタルコミュニケーションに関する課題の解決に貢献していきます。
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リテンションボット「Smash」について
サブスクリプションサービスや、定期通販の既存顧客に対し、「解約」というタッチポイントでコミュニケーションを図り、解約抑止・分析を行います。
顧客とのコミュニケーションからサービスや商品に対する温度感を数値化し、リアルタイムで空気を読むことによって、デジタルの枠を超え、より人間との会話に近いコミュニケーションを実現しています。
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株式会社Smashについて
サブスクリプションサービスや定期通販の企業と顧客のデジタルコミュニケーションをサポートしています。「解約」から企業の課題を見つけ出し、「企業の強み」に変え、顧客のロイヤルティ強化を実現します。
これまでの既成概念を打ち砕き、新しいアイデア、新しいテクノロジーで時代や社会に必要とされる会社を目指しています。
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会社概要
代表取締役 CEO：石山 真也
設立：2021年3月31日
URL：https://smash.ne.jp/
所在地：渋谷区渋谷３－１１－１１
事業内容：データを活用したマーケティング分析サービス
