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導入の背景：デジタル世代に適した問合せチャネルを導入
同志社大学では、コロナ禍において、オンラインでの情報収集が増加したことを背景に学生の大学における体験向上を図る施策を検討していました。従来は窓口対応やメール等で問合せ対応を行っていましたが、即時性や対応量に課題があるとして、デジタルに親和性の高いZ世代にとって心理的障壁が低く24時間アクセスできるチャットボットの有用性に注目し、加えて問合せデータが蓄積されることから、その分析を通じて学生支援策の精度の向上につなげることも視野に入れ「PKSHA Chatbot」の導入を決定しました。
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導入の概要：導入後2週間で2000件の問合せ対応を自動化
お客様からの問合せに対応するにあたり、学生支援機構のイメージキャラクターである「ひっつー」をモチーフにしたチャットインターフェイスにてウェブサイト上にAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」を設定しました。同志社大学の学生や保護者を対象に24時間365日対応可能な窓口として、履修登録の流れ、課外活動、アルバイト、奨学金、 寮、キャリア、大学施設等、学生支援分野全般に関する問合せに自動回答を行います。大学内で課題認識は共有化がされていたことから、運用と並行しながら精度改善を行うことを視野にチャットボットの導入から公開まで2ヶ月で実施されました。履修登録やサークル活動に関する内容を筆頭に、導入後2週間で約4000件の問合せを受付け、既にその56%である2000件以上をAIによって解決しています。
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今後の展望：定着化と共に、問合せ領域の拡充を視野
まずは大学内のウェブサイト上から学内での認知を高め、運用の定着化を図ります。また、対応状況をモニタリングしながら随時回答精度の改善も並行して取り組みます。問合せ状況を踏まえ、学生生活以外の問合せにも領域を広げていくことを視野に入れています。
PKSHA Workplaceは今後も継続的に大学における導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、未来のデジタルキャンパスの実現を加速すべく邁進していく所存です。
◆同志社大学様からのコメント
コロナ禍で学生相談も一変しました。従来の在り方に限界を感じ、24時間365日使えるAIチャットボットの導入を検討しました。通常、顧客対応を減らすのがこの手のサービスの目的ですが、PKSHAはその後のデータ活用にも強みがありました。そして決定打は、わずか2カ月で構築するスピード感です。おかげさまでどうにか新年度に間に合いました。いまこの瞬間にも刻々と学生からのナマの質問が集まってきています。つまり今、学生が何に困っていて、何を求めているのかがリアルタイムで捕捉できるということです。学生サービスの改善はもちろん、今後PKSHAには、広範なデータ活用ができる仕組み作りを期待したいところです。
◆同志社大学について
大学名：同志社大学
所在地：京都市上京区今出川通烏丸東入
学長 ：植木 朝子
学生数：28,354名（学部：26,166名、大学院：2,188名）
教員数：専任教員772人（うち外国人教員70人） 嘱託講師1,534人
URL：https://www.doshisha.ac.jp/
◆PKSHA Workplaceについて
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問合せ
pr@pkshatech.com
