「解約したい」と思っている顧客が、解約を考えなおし、続けて利用しようと思う原因がどこにあるのか、当社では原因を探るため、ポップアップとボットでの会話を比較するABテストを実施しました。
結果、ボットとの会話を行ったグループは、ポップアップのグループよりも4.5%も解約抑止率が高い結果となりました。
■要因
その要因として、以下が考えられます。
（１） 適切なコミュニケーション
当社のボットでは、顧客の感情をAIがリアルタイムに分析することにより、ポップアップの一方的なコミュニケーションとは異なる、一人ひとりにあった最適なコミュニケーションを提供しています。
（２） 読了率の違い
ポップアップの場合、ツールによりブロックされてしまったり、すぐ閉じられてしまう傾向があります。また、ボットは会話として進んでいくため、UX（user experience：顧客体験）の観点からも、顧客に読了される可能性が高くなっています。
さらに、ボットの場合、VOC（Voice Of Customers：顧客の声）取得が可能になります。解約理由や検討具合、改善要望、再加入の可能性など、さまざまなデータをマーケティングデータとして活用することにより、解約抑止率の向上だけにとどまらず、顧客ロイヤルティ強化、LTVの向上にも寄与します。
今後も、当社はサブスクリプションサービスや定期通販企業の「解約」に関する課題、デジタルコミュニケーションに関する課題の解決に貢献していきます。
■リテンションボット「Smash」について
サブスクリプションサービスや、定期通販の既存顧客に対し、「解約」というタッチポイントでコミュニケーションを図り、解約抑止・分析を行います。
顧客とのコミュニケーションからサービスや商品に対する温度感を数値化し、リアルタイムで空気を読むことによって、デジタルの枠を超え、より人間との会話に近いコミュニケーションを実現しています。
■株式会社Smashについて
サブスクリプションサービスや定期通販の企業と顧客のデジタルコミュニケーションをサポートしています。「解約」から企業の課題を見つけ出し、「企業の強み」に変え、顧客のロイヤルティ強化を実現します。
これまでの既成概念を打ち砕き、新しいアイデア、新しいテクノロジーで時代や社会に必要とされる会社を目指しています。
■会社概要
代表取締役CEO：石山 真也
設立：2021年3月31日
URL：https://smash.ne.jp/
所在地：渋谷区渋谷３－１１－１１
事業内容：データを活用したマーケティング分析サービス
