クレジットカード決済で求められるPCI DSSに準拠※1した「Secure Path」を活用した有人チャットサポートは、これまで多くのカスタマーサポートの課題にあった個人情報取り扱いのリスクを回避し、疑問解消と併せて個人特定が必要な問い合わせを安全に解決するコンタクトセンターサービスです。
有人チャットサポートでの応対中に本人確認が必要なケースが発生した場合に、「Secure Path」の本人確認フォームURLをチャットで送信し、お客さまがフォーム入力をすることにより本人確認/登録を完結、応対中のチャット接続したままオペレータが問い合わせ解消までサポートします。
「Secure Path」を活用した有人チャットサポート 利用イメージ
なお、両社連携による「Secure Path」を活用した有人チャットサポートは、既に大手インフラ企業に導入、9月より運用を開始している実績があります。
■ 本人確認が必要な問い合わせは6割以上、お客さまの「解決スピード」ニーズを解決
多くの企業のカスタマーサポートでは、本人確認を伴う問い合わせの内、身分証等の確認が不要な場合であってもセキュリティ観点によりチャットサポートやチャットボットでの対応が難しく、電話による運用が中心になっています。モビルスの顧客企業へのヒアリング結果※2では、疑問解消と併せて本人確認が必要な問い合わせは全体の60～80%に及ぶことを確認しています。また、KDDIエボルバによる消費者調査※3では、62.4%が疑問解消と併せて本人確認が必要な問い合わせがあり、同問い合わせの重視ポイント１位・2位に“つながりやすさ”“解決スピード”と、速さを望む声が高いことが明らかになっています。
「Secure Path」を活用した有人チャットサポートは、「人による聞き取り/目視/記憶」「サーバによる記録」による個人情報漏えいリスクを回避※4できるため、チャットサポートで受付する問い合わせ領域を広げ、1回の問い合わせの中でお客さまの疑問をスピード解決いたします。これにより、「個人情報・本人確認」を伴う問い合わせの業務DX推進とCX向上につなげることが可能となります。
疑問解消と併せて本人確認が必要な問い合わせ62.4% 「Secure Path」を活用した有人チャットサポートの応対領域
このたびのパートナー連携は、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得※5し、400社以上へ導入実績がある「MOBIシリーズ」を筆頭に、ホールプロダクトの提供やコンタクトセンターの運営改善に強みを持つモビルスと、多数のカスタマーサポート実績に基づいてお客さまニーズにあわせたオペレーション設計とホスピタリティの高い運用サービスを強みにもつKDDIエボルバが目指す「豊かなコミュニケーション社会」の実現を一層加速できるものと考えております。
モビルスとKDDIエボルバは、今後も国内コールセンター/コンタクトセンター市場におけるDX推進・CX向上の優良事例を共創し、チャットサポートの可能性を大きく広げ、ノンボイス比率の向上、手続き自動化の促進により、コンタクトセンターを取り巻く課題解決に取り組んでまいります。
■ 10月19日 モビルス・KDDIエボルバ共催オンラインセミナー
このたび正式リリースした『Secure Pathを活用した有人チャットサポート』について、業務設計ノウハウを活かして個人情報取扱いなど、チャットサポートの応対範囲の拡大を実現した事例をご紹介するウェビナーを共催いたします。
・テーマ：個人情報取扱いで解決力アップ、one to one チャットサポート
・日 程：2022年10月19日（水）14:00 ～ 15:00 ※ 申込締切 10月18日（火）12:00まで
・内 容：導入を牽引した両社の担当者がリアルをお伝えする3つのセッション
セッション① 顧客満足度と解決率を向上させる！人に寄りそうチャットサポートに必要なこと
セッション② Secure Path導入ポイント ～オペレーション業務の設計とは
セッション③ 成功事例からみる運用時の工夫、導入後の状況
お申込みはこちらから：https://go.mobilus.co.jp/20221019seminerMoPRFo
■ モビルス「Mobilus Security Suite」の「Secure Path」について
「Secure Path」は、モビルスが独自開発した、セキュリティ・コミュニケーション機能です。Secure Pathを利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレータが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができ、チャットボットによる自動応答でも利用可能です。Secure Pathで取得した個人情報は、クレジットカード決済で求められるPCI DSS準拠認定されており、暗号化・保護によりそのデータ閲覧や管理についても厳しく制限されます。
・インターフェースを選ばない
LINEチャット、Webチャット、アプリ内チャットで利用可能
・トーク画面上に自然に表示
個人情報の入力時に、トーク画面上にフォームを自然に表示可能
・カスタマイズできる専用のWebフォーム
企業ロゴの挿入や文言の変更など、自由に作成可能
・フォーム送信は自動も有人も可能
手続きボットのフローへの入れ込みや有人対応中に呼び出すことが可能
・暗号化データは指定トークンのみで開封
「個人情報データ⇒暗号化⇒特定ワンタイムキーの発行⇒１回のみ開封」の流れを実現
・個人情報データを安全に保護
復元不可保存・完全消去・対応ログの保存を徹底
詳細：https://mobilus.co.jp/solution/securitysuite
■ KDDIエボルバ 有人チャットサポート「HumanChat®」 について
オペレータが、WebやLINE上のチャットでテキストメッセージを用いてお客さまとコミュニケーションをとり、お客さまの素早い問題解決を実現するサービスです。auなど個人・法人のお客さま契約数6,000万超のサポート業務で培った実績・ノウハウを基に、カスタマーサポートや売上・CVR向上等の導入目的にあわせて、業務設計やツール選定、運用までワンストップでサービス提供します。
・大規模ユーザーへのチャットサポート、豊富な実績で培ったノウハウに基づくナレッジによる高品質サービス
・カスタマーサポートや売上・CVR向上などの目的にあわせた、業務設計・デスク構築
・オペレータによるチャットでwebサイト訪問者の問い合わせをリアルタイムに解決し、CS向上
・AIチャットボット「AIChat」とのハイブリッドサポートによる利便性、効率化
詳細：https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/humanchat/
※1 モビルスが提供する Mobilus Security Suite（Secure Path）は、JCB・American Express・Discover・MasterCard・VISAの国際クレジットカードブランド5社が共同で策定した、クレジット業界におけるグローバルセキュリティ基準PCI DSS Ver3.2.1 に準拠認定しています。
※2 モビルス企業調査：クライアント生保会社のヒアリング調査結果より
※3 KDDIエボルバ消費者調査：コミュニケーション最新動向、ニーズ把握を目的に消費者1647人を対象とした調査「企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査2021（https://www.k-evolva.com/news/detail20210713.html）」より
※4 「Secure Path」を活用した有人チャットサポートのオペレータによる「目視確認」の有無や、自動処理等は、導入企業の業務要件にあわせてオペレーション・システム設計します。
※5 ITR 「ITR Market View: ビジネスチャット市場2021」
■株式会社KDDIエボルバ について
本社：〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
設立：1996年5月
代表者：代表取締役社長 若槻 肇
資本金：1億円 （KDDI株式会社00％出資）
事業内容：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業
企業URL：https://www.k-evolva.com/
■モビルス株式会社について
本社：〒141-0031 東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設立：2011年9月
代表者：代表取締役社長 石井 智宏
資本金：424,487,554円（2022年2月28日現在）
事業内容：コンタクトセンター向け SaaS プロダクト（モビシリーズ）などの CXソリューション事業
企業URL：https://mobilus.co.jp/
・「HumanChat」は、KDDIエボルバの登録商標です（第6156561号）
・本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。
