Webサイトとコールセンターの分断をなくし、問い合わせ体験を抜本から変革する新プロダクト「RightConnect by KARTE」β版を提供開始

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役野村修平/長崎大都）が、Webサイトとコールセンターシステムを連携し、電話での問い合わせ体験と問い合わせのオペレータ応対プロセスを抜本的に変革する「RightConnect by KARTE」のβ版提供を開始いたしました。

プロダクト開発の背景

カスタマーサポート分野は働き手不足が深刻化しており、業務生産性の向上、ひいては問い合わせの平均処理時間（AHT ※1）の効率化が急務となっている現状があります。対応長期化の主な要因は2つあり、1:顧客の用件把握の煩雑さ、2:顧客の課題内容とオペレータのミスマッチ起因でのエスカレーションによるものです。ここには、Webサイトと電話サポートにおける顧客のデータや体験が分断されているという構造的な問題が根底にあります。
※1 Average Handle Timeの略

このような背景からコールセンターの構造的課題を解くために、「 RightConnect by KARTE」は生まれました。なお、本プロダクトはコールセンターソリューションとの連携が不可欠であるため、β版の提供開始時から世界的に活用されているコンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」「Avaya」「Amazon Connect」との連携を完了しています。

Webサイトとコールセンターをシームレスに接続し、問い合わせ体験をアップデート

RightConnect by KARTEの概要について

Webサイトとコールセンターを顧客軸で連携することで、顧客一人ひとりが抱える問題の高速解決や適切なオペレータ・チャネルマッチングを実現します。

また、顧客の問い合わせ前データがオペレータに還元され、電話応対時の顧客用件をスムーズに把握できるようになるため、応対品質・応対時間を改善することができます。

良質な問い合わせ体験の創出が、オペレータの生産性・顧客満足度の双方を劇的に向上することにつながります。

RightConnect by KARTEが解決する課題

現状の電話応対における以下3つの課題をRightConnect by KARTEにより解決することで、AHT効率化、ひいてはコールセンター全体の生産性向上に寄与します。

①電話上での顧客用件把握が難しく、時間がかかる

②顧客の問い合わせ内容とオペレータのミスマッチが頻発し、エスカレーションが必要な対応が多く発生する

③問い合わせに至る前段階のWebサイト上行動と電話応対において、顧客情報は分断された構造にある

RightConnect by KARTEの特徴

・問い合わせ前にあたるWebサイト上での顧客データ（行動/属性/お困りごと等）をリアルタイムに解析

・問い合わせ前でお困りごとを聴取し、適切なオペレータ・チャネルにつなぐことが可能

– 顧客のコンタクトリーズンをWebサイト上で事前に聴取

– お困りごとに合ったFAQを提示し、自己解決を促進

– 有人対応が必要、または上記では解決しない場合、お困りごとに即した問い合わせ先・オペレータへ接続

・電話を受けると、オペレータはRightConnectが取得した様々なデータを閲覧しながら瞬時に用件を把握して、スムーズな問い合わせ応対が可能

RightConnect by KARTEのデモ動画

RightConnect by KARTEを先行利用されている企業様からのコメント

株式会社SBI証券　カスタマーサクセス推進部長河田裕司氏

「RightConnect by KARTE」の活用により、お問い合わせいただくお客様のニーズを的確に把握し、既存のIVRシステムでは限界のあった「コールの振り分けの最適化」を図ることができると大いに期待しています。

カスタマーセンターの永遠のテーマである、通話時間の最適化、オペレータ離職防止、研修期間短縮による即戦力化など、お客様・センター・会社にとってまさに「三方よし」の実現に向け、夢が広がっています！

また、お客様や会社からの期待値が高まっていく中、この取り組みを通して生産性向上だけではなく、お客様が想像していなかったもう一言、もう一歩の投げかけなど、お客様の期待値を超える、経営貢献度の高いカスタマーセンター構築の一助になると確信しています。

RightTouch代表長崎大都のコメント

各社Webサイトにおけるサポートを強化されており、結果として「電話問い合わせをする前にWebサイトを閲覧する」顧客が大半を占めるようになってきています。しかし、これまでWebサイトと電話の間にある大きな溝が、コンタクトセンターの顧客体験や生産性向上の大きな障壁となっていました。今回発表した新プロダクト「RightConnect by KARTE」は、この問題の根源に立ち向かうものです。

顧客の課題を最適・最速に解決できるチャネル/オペレータへガイドし、問い合わせ前データをオペレータへ還元することが、センターの応対品質や生産性向上に大きく貢献すると確信しています。

β版のリリースを通じて、電話サポート業務の負を解き、良質な顧客体験が広がる、コンタクトセンター全体の進化につながる一歩となることを期待しています。